شکایت‌های ناگفته اما پایدار
شبى ديروقت مرد پيرى قدم زنان به سوى منزل مى‌رفت که يکى از دوستانش را ديد که در زير چراغ برق خيابان بر زمين زانو زده بود و دنبال چيزى مى‌کشت.
از دوست خود پرسيد: “چه مى‌کنى؟”
دوستش ياسخ داد: “کليد منزلم از دستم افتاده.”
بيرمرد کفت: “من هم در اين جستجو کمکت مى‌کنم.”
پس از چند دقيقه جستجوى بى‌حاصل، پيرمرد از دوست خود پرسيد: “هنکامى که کليدت بر زمين افتاد، تو دقيقاً درکدام نقطه بودى؟”
دوستش به سمتى در تاريکى اشاره کرد وکفت: “آنجا بودم.”
پيرمرد کفت: “يس چرا در اين نقطه دنبال کليدت می‌کردى؟”
دوستش پاسخ داد: “براى اينکه اينجا روشن است.”
اين تمثيل صوفيانه به خوبى نشان دهندهى موردى است که در شرکت‌ها يا زندکى شخصى مردم بسيار رايج است: بسيارى از ما در جستجوى کليد عملکرد صحيح يا بهتر هستيم، ولى به نظر می‌رسد که هرگز نمى توانيم آن را بيابيم.
در جستجوى چنين چيزى بودن، به خودى خود عملى منطقى است، چرا که کارايى از اهميت زيادى برخوردار است که درنهايت، به اعمال و اقدامات انفرادى اشخاص بازمى کردد. درنتيجه، اگر نحودى عمل افراد تغيير نکند، راهکارهاى جديد به شکست منجر می‌شود، ادغام شرکت‌ها با در نظر داشتن اهداف اقتصادى از پيش تعيين شده بدون نتيجه می‌ماند، وفناورى‌های نوين هرگز به اهداف مشخص خود نخواهد رسيد. از جنبه‌ى شخصى نيزاگر ما در رفتار خود تغييرى ايجاد نکنيم، هرگز نخواهيم توانست تصميمات خود براى سال نو را عملى کنيم، زندگى خانوادگى خود را بهبود بخشيم، يا وضعيت مالى خود را ارنقا دهيم.
تعريف زير را درست ودقيق بپنداريد: على رغم اينکه شرکت‌ها ميلياردها دلار براى بهبود راهکارها، تکرار کزارش‌های ارتباطى، جذب يا خريد شرکت‌های جديد، ادغام يا خريده شدن توسط شرکت‌های ديگر و امثالهم هزينه می‌کنند، ارتقاى کارايى در عملکرد که معمولاً اصل مطلب و هدف اصلى است، دور از دسترس می‌ماند و بدون ارنفاى کارايى، اغلب تلاش‌ها درنهايت به شکست منجر می‌شوند.
چگونه است که با تمامى علم و دانشى که ما در قرن بيست ويکم از أن برخورداريم، پيشبرد وارتقاى کارايى آن چنانکه بايد وشايد در دسترس ما نيست؟
اين طور در نظر بگيريد که ما به دنبال کليد کارايى هستيم وآن را در نقاطى که با پرتو علم و دانش روشن ونورانى شده است جستجو می‌کنيم. اگر به مشکلى برخورد کنيم، به دنبال يافتن راه حل آن خواهيم رفت واگر خود موفق نشويم، به کارشناسان و استادان اين فن مراجعه می‌کنيم واز آن‌ها کمک می‌خواهيم، که معمولاً به استخدام مشاوران، مطالعه‌ى کتب و مقاله‌های متعدد، وجستجو در پايگاه‌هاى اطلاع رسانى رايانه‌ای منجر خواهد شد. اما همجنانکه جفرى ففر(Jeffry Pfeffer) ( درکتاب فاصله‌ى دانش تا عمل (The knowing - Doing gap) نشان داد، اطلاعات ودانش بيشتر، الزاماً به عملکردى متفاوت منجر نخواهد شد. درواقع ما کليد کارايى را در نقاطى جستجو می‌کنيم که جستجو در آن‌ها آسان است، نه در مناطق تاريک وناشناس وپنهان از نظار. اگر بتوانیم نحوه بافتن یک وضعیت را تغییر دهیم، اقدام جدیدی به دنبال خواهد داشت. اقدامات جديد به اندازه‌ى کافى از طرف افرادى به تعداد کافى، عقربه‌ى نشان دهندهى عملکرد را تکان خواهد داد. ما ادعا می‌کنیم که کلید عملکرد در عملکرد پیچیده “بافت” نهفته است.
با يافتن اين کليد، شما خواهيد توانست هم رفتار واعمال خود را تغيير دهيد وهم با دیگران همکارى وهمراهى کنيد تا رفتار و اعمال خود را تغيير دهند و درنتيجه، عملکرد جمعى را به درجات جديدى ارتقا دهيد. دراين مقاله بى مناسبت نخواهد بود اگر به مبارزهاى که براى ارتقاى عملکرد پيش روى خود يا ديگران می‌بينيد هم بيانديشيد. ما در اين مقاله به بررسى موارد متفاوت و مباحث مربوط به آن‌ها خواهيم پرداخت و در مقاطعى مشخص، بررسى را موقتاً متوقف می‌کنيم وتلاش ومبارزه‌ى شما را با توجه به مطالب مندرج دراين مقاله مورد توجه قرار خواهيم داد.
نحوه‌ی بافتن یک وضعیت در زبان پدید می‌آید
درک ما از وضعیت‌ها به طور عمیقی در زبان ریشه دارد. به عبارت دیگر، زبان نه تنها وسیله‌ای برای بیان است، بلکه به طور بنیادی تعیین‌کننده چگونگی درک ما از واقعیت است.
هیچ وضعيتى نمى تواند صريح تر و روشن تر از وضعيت هلن کلر اين قانون (نحوه‌ی بافتن یک وضعیت در زبان پدید می‌آید) را به نمايش بگذارد، وضعيت دخترى که در هجده ماهگى، زمانى که فقط چند کلمه آموخته بود، بينايى وشنوايى خود را بر اثر بيمارى از دست داد. هفت سال بعد، او زبان علائم را از آموزگار خود آموخت و لحظه‌اى را که زبان را فرا گرفت، چنين توصيف می‌کند:
“نزدیک به شش سال هچ درکى از طبيعت يا ذهن يا خداوند يا مرگ نداشتم. من به معناى واقعى کلمه فقط از طريق بدن خود می‌انديشيدم. بدون هیچ استثنايى، تمامى خاطرات من ازآن زمان برمبناى احساس لمس است. مانند حيوانى بودم که مجبور است به دنبال غذا يا جايى گرم باشد. به ياد میآورم که گريه می‌کردم ولى آنچه را که موجب اشک ريختن من می‌شد به خاطر ندارم … من همچون یک کلوخ خاک وناآگاه از وضعيت خود بودم. سېس، به شکل ناخودآگاه، که نمى دانم چگونه و در چه زمان و در کجا، مغز و ذهن من برخورد با ذهنى ديگر را احساس کرد و من به “زبان”، به آگاهى از عشق، به مفاهيم عادى طبيعت، به خوبى ها، و به اهريمن واقف شدم. درواقع، از “هيچ بودن” به زندگى انسانى ارتقا يافتم.”
شکل گيرى دنيا در ذهن هلن کلر، البته پس از آموختن زبان، به نحو و ميزانى اساسى تر و عظيم تر از آنچه حتى در تصور بسيارى از ما بگنجد، دستخوش تغيير شد. قبل از یادگیری زبان، کلر تجربیات و درک محدودی داشت و توصیفات او از آن دوران بیانگر نوعی زندگی در خلاء هستند. با یادگیری زبان، دنیای او به طور کلی دگرگون شد و او توانست به تجربیات و احساسات خود معنا ببخشد.
بنابر این زبان نه تنها برای گذشته و آینده ما حیاتی است، بلکه به ما امکان می‌دهد تا رویاها داشته باشیم، برنامه‌ریزی کنیم و به اهداف خود دست یابیم. این تأثیر زبان به ویژه در موقعیت‌های پیچیده مانند مسائل مربوط به گروه پولوس، که با مشکلات عملکردی پس از کارافتادگی راهبر پولوس روبرو بودند، نمایان می‌شود. تغییر زبان و درک وضعیت‌ها می‌تواند به تغییر رفتار و بهبود عملکرد منجر شود.
به گفته‌ی استیو زافرون “زبان ابزاری است که از طریف آن، آینده‌ی شما از پیش نوشته شده است. همچنین، زبان ابزاری است که با استفاده از آن می‌توان همان آینده را بازنویسی کرد.” (سه قانون عملکرد برای بهینه سازی کارایی ص ۳۸)
درک و تفسیر ما از وضعیت‌ها به طور قابل توجهی توسط زبانی که استفاده می‌کنیم بافته می‌شود. این درک تأثیر مستقیمی بر عملکرد ما دارد و نشان می‌دهد که چگونه می‌توانیم با تغییر نگرش و زبان خود، به تحولات عمیق در عملکرد فردی و سازمانی دست یابیم.
در ادامه به ارتباط بین زبان و نحوه‌ی بافته شدن وضعیت می‌پردازیم.
گره‌های زبان
در اين مبحث، زبان در وسيع ترين وجامع ترين مفهوم آن به کار گرفته می‌شود. اين مفهوم فقط شامل ارتباطات شفاهى وکتبى نيست، بلکه درعين حال زبان بدن، حالات صورت، لحن وشدت صدا، نقاشى، طراحى، موسيقى، نحوه‌ی لباس پوشيدن افراد وهر نوع بروز ديگرى که نمادى از يک نيت يا مفهوم را به نمايش بگذارد را نيز دربرمى گيرد.
گشودن گرههاى زبان با درک اين نکته آغاز می‌شود که هرگاه شما سخنى بر زبان بياوريد، مفاهيم ديگرى نيز به همراه آن ارسال می‌شود. ما اين پديده را “ناگفته ولى ارسال شده” ناميدهايم. در برخى موارد، ارسال کنندهى پيام از “ناگفته‌ى” خود آگاه است، ولى در اغلب موارد چنين نيست. ناگفته‌ها مهم ترين بخش از زبان در ارتباط با ارتقاى عملکرد هستند.
“ناگفته ولى ارسال شده”، شامل مفروضات، انتظارات، نااميدى ها، بيزارى ها، حسرت ها، تعابير وبرداشت ها، مفاهيم واهميت ها، ونيز مواردى است که خطرناک تلقى می‌شوند. همه ى ما کم وبيش می‌دانيم صحبت کردن با کسى که چيزى را پنهان می‌کند چه حال وهوايى دارد. چنين شخصى غالباً در حال طفره رفتن و منحرفکردن موضوع صحبت است و رابطه‌ى احساسى وى با شما يا فاصله زيادى دارد يا به کل قطع است. آنچه وى ينهان می‌کند همان ناگفته است، اما نحوه‌ی رفتار و صحبت کردن وى اين پيام را ارسال می‌کند که يک چيزى سر جاى خود نيست. حالا يک گروه همکار را مجسم کنيد که همگى مطالبى را از يکديگر ينهان می‌کنند و خواهيد ديد که چنين وضعيتى چه اثرى بر عملکرد جمعى آن‌ها می‌گذارد.
شما می‌توانيد “ناگفته ولى ارسال شده” را احساس وتجربه کنيد. به عنوان مثال، خانواده‌اى را که در رستوران در حال غذا خوردن هستند زير نظر بگيريد. خواهيد ديد که عضاى اين خانواده چگونه در ذهن يکديگر شکل گرفته‌اند. ممکن است شما نتوانيد آنچه را آن‌ها به هم می‌گويند بشنويد، ولى با نظاره‌ى دقيق ممکن است ببينيد که يکى از آن‌ها در حال ارسال پيام “اين غذا خوردن چقدر طول خواهد کشيد؟” است حال آنکه پيام يکى دیگر از اعضاى خانواده اين است که “چقدر عالى است که همه در کنار هم هستيم” ونفر سوم هم شايد اين پيام را ارسال کند که “آخر جِه موقع اين‌ها می‌خواهند با هم کنار بيايند؟ چرا هیچ کدام متوجه نيست؟” هنگامى که شما براى ملاقاتى ادارى، عرضه‌ى کالايى براى فروش، يا براى مصاحبه‌‌اى شغلى مراجعه می‌کنيد، به سرعت می‌توانيد ببينيد که آن شرکت به چه نحوى در ذهن کارمندان شکل گرفته است يا اينکه توقع کارمندان شرکت از يکدیگر چکونه است. همانند حباب هايى که در فيلم‌های کارتونى يا فيلم‌های صامت بر بالاى سر شخصيت‌ها هست و گفته‌های آن‌ها در درون آن نوشته شده، می‌توانيد آنچه که افراد نمى گويند اما ارسال می‌کنند را بخوانيد. اين بيام‌های ارسالى در طيفى احساسى جاى دارند که از “چقدر حوصله‌ام سر رفته، کاش می‌دانستم ناهار امروز چبست” تا “کار من بسيار مهم تر از کار توست” را در بر می‌گيرد. اين پيامها و ارتباطات از طرق مختلف در حال ارسال هستند - از طريق آنچه افراد می‌گويند، نوع سخن گفتن آن‌ها، حرکات ورفتار آن‌ها، لحن وشدت صداى آن‌ها، نحوه‌ی چشم درچشم شدن آن‌ها وبسيارى حالات ديگر. اگر گيرنده‌ى خود را براى دريافت اين ناگفته‌ها تنظيم کنيد، تعداد نامحدودى از اين پيامها بر سر شما خواهد ريخت. به نظر می‌رسد منبع اصلى ارسال اين بيام‌ها در درون جوهرهى وجودى وشخصيتى افراد است ونتيجتاً در هر برخورد وتقابلى، پيام مربوطه ارسال می‌شود. ما صرفاً به منظور سپرى کردن يک روز کارى در آرامشى نسبى، غالباً گيرنده‌ى خود را خاموش می‌کنيم.
حال به آن وجه از ارتباطات می‌پردازيم که آينده‌ى ما از طريق آن نوشته می‌شود و رقم می‌خورد بدون اينکه حتى قادر به تشخيص آن باشيم. اين وجه از زبان، آن بخشى است که خارج از محدوده‌ی روشنايي ناشى از آگاهی و توجه ما قرار دارد.
ما اين وجه از زبان را “ناگفته ولى ارسال شده‌ی بدون آگاهی” ناميده‌ایم. اين وجه از زبان تعيين کنندهى اين مطلب است که کدام پيامها ممکن يا ناممکن، مهم يا بى اهميت، مربوط يا نامربوط، مناسب يا نامناسب هستند. وجه نا آگاه بودن، اين بخش از زبان را در خارج از حيطه‌ى تسلط واختيار ما قرار می‌دهد. تا زمانى که راهى براى تسلط بر اين بخش از زبان خود نيابيم، آینده‌ای از پیش رقم خورده در انتظار ماست که قابل تغيير هم نخواهد بود.
کليد کارايى
تغيير دادن “ناگفته ولى ارسال شده‌ی بدون آگاهی”، کليد چرخاندن گروه پولوس درجهتِ درست بود. فرآيند با اين حرکت آغاز می‌شود که از پيام هايى که افراد بر زبان نمى آورند ولى ارسال می‌کنند، آگاه شويم.
براى اغلب افراد، جستجو در وادى نا گفته‌ها مانند واردشدن به يک غار است که در ابتدا، روشنايى کامل برقرار است ولى پيشروى در غار به نور کم و درنهايت به تاريکى کامل منتهى می‌شود. اين مرحله با بر زبان آوردن آنچه در ذهن افراد می‌گذشته، آغاز می‌شود. بعد از مدتى، شخص به شکل ناخودآگاه سخنى بر زبان می‌آورد که حتى خود وى نيز از گفته‌اش دچار بهت و حيرت می‌شود، گويى آن کلمات بر زبان کسى دیگر جارى شده است. حالت چهره‌ی اين شخص از “به ياد آوردن” تا “جستجو کردن” متغير است، گویی وى از طريق لمس درحال شناخت محيط غار است. هر چه اين شخص در اين مسير جلوتر برود، نياز بيشترى به يک راهنما خواهد داشت که با قلمرو ناگفته‌ها آشنا باشد.
درگروه پولوس، شرايطٍ پيش آمده براى کيتارو (فرزند کوچک) شامل صعود ناگهانی به مسند قدرت، سن و سال نسبتاً کم براى احراز چنين مقامى، احساس وفادارى کارمندان نسبت به پدر وی که نسبت به خود او وجود نداشت، و مواردى از اين دست، باعث شده بود وى احساس کند دست و پا بستهدر دام افتاده است. آنچه دست و پای او را بسته بود “وضعيت واقعى” نبود، بلکه مفهومى بود که خود او و دیگران از طريق “زبان” و بدون اينکه در مورد آن صحبت کنند، براى آن وضعيت ساخته بودند.
در حريم اعتماد گفتگوهای تک به تک نيز همه‌ى کارمندان اصولاً نسبت به سخنان يا پاسخ‌های خود احساس نگرانی می‌کردند و دقت فراوانی درباره‌ی اینکه چه بگويند و چه نگويند به خرج می‌دادند.
با کمک مشاوران، افراد به بررسى ناگفته‌های خود پرداختند و همچنان که اين روند ادامه می‌يافت، از ابراز و افشاى آنچه در ذهنشان می‌گذشت ولى هرگز به زبان نياورده بودند، به “کشف ودرک آنچه در بشت اين عقايد و افکار نهفته بود”، رسيدند. پس از اينکه همه‌ی موارد گفته شد، آنچه تک تک افراد بر زبان نياورده بودند با اندکى تفاوت به يک مفهوم مشابه اشاره داشت: “من به بهترين نحوى که از عهده‌ام بر می‌آید به کار مشغولم اما برنامه‌های دیگران مانع از اين می‌شود که فعاليت‌های من به ثمر بنشيند. فقط اگر بنیان‌گذار شرکت اينجا بود، می‌توانست اين وضعيت را درست کند. ولى متأسفانه او در بين ما نيست. بنابراين تنها کارى که از من بر می‌آید اين است که به تلاش خود ادامه دهم.”
در گروه پولوس، ناگفته‌ها، به ویژه ناگفته هايى که خود افراد از آن‌ها آگاه نبودند، باعث شده بود هیچ فضايى براى نوآوری وجود نداشته باشد. درنتیجه‌ی این گرە خوردگی در زبان که در نحوه‌ى رفتار کارمندان بسيار نافذ و تعيين کننده بود، همه‌ی افراد در برابر وضعيت شرکت تسليم شده بودند. دست و پای آن‌ها بسته شده بود، در دام افتاده بودند، وهیچ امکانى براى طراحى راه‌هاى تازه براى حرکت به جلو يا دستيابى به فرصت‌های تجارى وجود نداشت. اين فقدان آزادى نتیجه‌ی مستقيم “نا گفته‌ها” بود که بر نحوه‌ی شکل گيرى وضعيت اثر گذاشته بود.
“ناگفته ولى ارسال شده‌ی بدون آگاهى” به نوعى از هرج و مرج و در هم ریختگى زبانى تبديل شد. اين در هم ريختگى آن چنان وسعت يافت که آزادى افراد براى نوآورى و ابتکار را از آن‌ها سلب کرد. همه‌ی ما مزه‌ى کارکردن در پشت ميزى پراز کاغذ و پوشه و يادداشت را چشيده‌ايم. با وجود چنين ميزى هیچ فضايى براى کارکردن وجود ندارد. آنچه از قبل روى اين ميز را اشغال کرده مانع از اين خواهد شد که اتفاق جديدى بيفتد. گنجه‌ای که آنچنان از لباس وجعبه‌های مختلف و غيره پر شده که به مجرد بازکردنِ درِ آن مقدارى از اين اشيا به بيرون می‌ریزد، دیگر جايى براى آنکه چيز جديدى در آن بگذاریم ندارد. چنين گنجه‌اى دیگر نمى تواند براى آنچه طراحى شده - يعنى انبارکردن - مورد استفاده قرار گیرد زيرا ظرفيت آن پر شده و به اتمام رسيده است. بايد فضايى جديد ايجاد کنيد، به علاوه‌ى اين احساس که “هیچ مانعى در برابر من وجود ندارد”، تا بتوانيد وسيله‌اى جديد بر روى ميز يا درون گنجه بگذارید.
انديشيدن درباره‌ى هرج و مرج و در هم ريختگى فضاهاى مادى ما را به اين درک درونى رهنمون خواهد شد که در شرايطى که گره‌های زبان باعث ايجاد محدوديت براى افراد می‌شود، چه اتفاقى رخ می‌دهد. شکل مادى چنین وضعيتى به اين صورت است که اوضاع خسته کننده و مغشوش است، بسيارى از عوامل درجاى درست خود قرار ندارند، بسيارى از کارها ناتمام مانده است. نامه‌هاى فراوانى روى ميز قرار دارد که باز نشده و خوانده نشده‌اند، جعبه‌هاى متعددى درگنجه وجود دارد که بايد باز شوند ومحتويات آن‌ها در جاى درست خود قرار گيرند.
در گروه پولوس و در شرايطى که اغتشاش موجود هیچگونه فضايى براى خلاقيت بر جاى نگذاشته بود، افراد به بررسى بى نتيجه‌ى موارد قديمى مشغول بودند که شامل نقش‌ها و مسئوليت ها، راهکارها، و اقداماتى می‌شد که کارمندان می‌بايست به عهده می‌گرفتند و انجام می‌دادند. بدون وجود فضاى جديد، آنچه از راهبران گروه پولوس برمى آمد فقط اين بود که مکالمه‌ی ديگرى بين خود ترتيب دهند، اما درواقع آن‌ها در حال تکرار و تکرار بحث‌های مشابه بودند. چنين وضعيتى به این نحو در نظر کارکنان شکل گرفته بود که گويى راهبران شرکت تلاشمی‌کنند جعبه‌ای جديد را در گنجه‌ای کاملاً پر قرار دهند.
در چنين وضعيتى، کليد کارآیی این نيست که راهکارها يا سازماندهى جدیدی را از طريق گفتگو يا بحث‌های متعدد به درون فضايى وارد کنيم که از قبل با اغتشاش و نابسامانى اشغال شده است، بلکه اين نکته است که ابتدا به ساماندهى ونظم و ترتيب دادن به موارد در هم ريخته بپردازیم.
کم وبيش در سرتاسر عالم، همين نا گفته‌هاست که امور فردى، گروهى، يا سازمانى را دچار اغتشاش کرده است. براى اينکه رويدادى جديد امکان پذیر شود، ابتدا افراد بايد با استفاده از “زبان” فضاى تازه‌ای براى خود ايجاد کنند که معادل همان خالى کردن گنجه‌ای پر شده است.
این امر به مفهوم انتقال موارد ناگفته به درون روشنايى گفتگوست که طى آن، چنين مواردى در حضور عموم مطرح و بررسى می‌شود. نکته‌ای که در اینجا بايد مورد توجه قرار گيرد اين است که بر زبان آوردن نا گفته‌ها به اين مفهوم نيست که هر فکرى را که از ذهنتان می‌گذرد بر زبان آوريد يا ارزيابى‌ها و قضاوت‌های شخصى خود در مورد سايرين را در طى چنين گفتگوهایی تخليه کنيد. مطمئناً اين گفتگوها بدين منظور نيست که هر فکر پراکنده‌ای را که نداى درونى تان منعکس می‌کند، بر زبان آوريد.
نکته‌ی اصلى توجه به اين مسئله است که مواردى وجود دارد که به علت ناگفته ماندن، افراد را تحت فشار قرار می‌دهد. وقتى افراد بتوانند ناگفته‌های خود را تفکيک و به وضوح ابراز کنند، به تدريج فضاهاى جديدى باز می‌شود. افراد می‌توانند به صورت باز و شفاف و در حضور یکدیگر، مواردى را به بحث بگذارند که باعث عقب ماندن آن‌ها شده است و اينکه بايد چه کارى در قبال آن‌ها انجام دهند. همانند بيرون آوردن اشيا از داخل گنجه وانتقال آن‌ها به داخل اتاق، همه‌ی افراد می‌توانند با هدف ايجاد فضاى بيشتر، مسائل و عقايد و نگرانی‌های خود را به بحث بگذارند و به آن‌ها سروسامان دهند.