ده نکته کلیدی برای تقویت مهارت‌های گوش دادن

نویسنده: محمد بیات

اغلب ساده‌ترین پاسخ برای یک مشکل، دشوارترین پاسخ برای دستیابی است. خوب گوش دادن نیز از این قاعده مستثنی نیست. گاهی اوقات گوش دادن می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و احساسات یا حالت دفاعی را در ما برانگیزد که شاید از وجود آن‌ها آگاه نباشیم. مهارت در گوش دادن نیازمند تلاش، کنجکاوی صادقانه، پرسیدن سؤالات، ایجاد فضایی خالی از حواس‌پرتی برای گفتگو و گاه حتی نیاز به نگه داشتن افکار خود تا زمانی است که طرف مقابل آنچه را که نیاز دارد بگوید. (ّInternational Day of Listening)

در دنیای کوچینگ، مهارت گوش دادن مؤثر یکی از اصلی‌ترین ابزارها برای ایجاد تحول در زندگی مراجعان است. گوش دادن عمیق و همدلانه به مراجع نه تنها به کوچ کمک می‌کند تا دیدگاه‌های او را بهتر درک کند، بلکه فضایی امن و قابل اعتماد فراهم می‌آورد که مراجع می‌تواند در آن آزادانه بیان کند. گوش دادن مؤثر، به کوچ این امکان را می‌دهد که سؤالات دقیق‌تر و راهنمایی‌های ارزشمندتری ارائه دهد.

این ده نکته‌ی کلیدی برای تقویت مهارت‌های گوش دادن، به کوچ‌ها کمک می‌کند تا حضور بیشتری در جلسه‌های کوچینگ داشته باشند و با دقت و بی‌قضاوت به مراجع خود گوش دهند. با به کار بستن این اصول، کوچ‌ها می‌توانند مهارت خود را در ایجاد فضایی حمایت‌کننده و آگاهانه برای رشد و پیشرفت مراجعان به سطح بالاتری ارتقا دهند. رعایت این نکات نه تنها در بهبود نتایج جلسات کوچینگ تأثیرگذار است، بلکه به کوچ‌ها کمک می‌کند تا نقش خود را به عنوان یک همراه و شنونده‌ای حرفه‌ای و دلسوز ایفا کنند.

فهرست مطالب

نکته اول: آگاهانه انتخاب کنید که بیشتر و بهتر گوش دهید

نکته اول این است که به ارزش گوش دادن اهمیت بدهید، آگاهانه انتخاب کنید که بیشتر و بهتر گوش دهید. آخرین باری که تلاشی آگاهانه برای گوش دادن واقعی و توجه کامل به صحبت‌های فردی کردید را به یاد دارید؟ شاید نتوانید به یاد بیاورید که اخیراً این تلاش را کرده‌اید. در واقع، ممکن است خودتان را در وضعیتی ببینید که اغلب فقط به صورت نیمه‌گوش به کسی گوش می‌دهید، در حالی که پیام‌های متنی خود را می‌خوانید یا تلویزیون تماشا می‌کنید. این موضوع تا حدودی به دلیل این است که ما به وسیله‌ی پیام‌های زیادی از دستگاه‌های ارتباطی خود محاصره شده‌ایم و همچنین این دستگاه‌ها به طور مداوم حتی در حین تلاش برای گوش دادن خوب، ما را قطع می‌کنند. اما این موضوع به کاهش ارزشی که به گوش دادن اختصاص داده‌ایم نیز مربوط می‌شود؛ یکی از دلایلی که برخی افراد به گوش دادن کمتر اهمیت می‌دهند، این است که فکر می‌کنند سخن گفتن مهم‌تر از گوش دادن است، چون گوینده قدرت بیشتری دارد؛ قدرتی برای اطلاع‌رسانی، تاثیرگذاری، یا حتی فقط در کنترل بودن. اما به این فکر کنید: اگر هیچ‌کس گوش نکند، گوینده چقدر قدرت دارد؟ تصور کنید که مارتین لوتر کینگ سخنرانی معروف «رویایی دارم» خود را در واشنگتن ایراد می‌کند، اما هیچ‌کس در آنجا نیست. تأثیر آن مانند این است که کسی به او گوش نمی‌داد. بنابراین، آیا در جلسات خود بیشتر متوجه می‌شوید که گوش نمی‌دهید و به آنچه گوینده می‌گوید توجه نمی‌کنید؟ اثر آن شبیه این است که اصلاً آنجا نبوده‌اید. با این حال، اگر گوینده متوجه شود که شما گوش نمی‌دهید، تأثیر حتی می‌تواند بدتر باشد زیرا ممکن است فرد ناراحت یا دلخور شود یا حتی عصبانی شود.

سه دلیل برای اینکه باید به ارزش گوش دادن اهمیت بدهید:

  1. مردم فکر می‌کنند شما باهوش‌تر هستید وقتی به آنها گوش می‌دهید تا وقتی که گوش نمی‌دهید.
  2. مردم شما را بیشتر دوست دارند وقتی که به آنها گوش می‌دهید، زیرا شما علاقه خود را به آنها نشان می‌دهید، به آن‌ها یا به صحبت‌هایشان ارزش می‌دهید و همچنین به آن‌ها احترام می‌گذارید.
  3. احتمال اینکه آنها به شما گوش دهند بیشتر است اگر شما به آنها گوش داده باشید. اگر گوش نداده باشید، ممکن است بخواهند به اصطلاح تلافی کنند و به شما گوش ندهند.

بنابراین، دفعه بعد که کسی با شما صحبت می‌کند، سعی کنید آگاهانه انتخاب کنید که گوش دهید، حتی اگر فکر می‌کنید ممکن است مهم، مرتبط یا جالب نباشد، زیرا شما نمی‌توانید تصمیم بگیرید که این موضوع مهم، مرتبط یا جالب نیست تا زمانی که به آن فرد گوش داده باشید. تلاش برای گوش دادن واقعی نیازمند توجه و انرژی است تا واقعاً به کسی توجه کنید و تمرکز کنید. بنابراین، ممکن است مجبور شوید توجه خود را روی فردی که صحبت می‌کند متمرکز کرده و انرژی خود را برای ماندن در آن مکالمه مجدداً تنظیم کنید. اما پاداش‌ها می‌توانند بزرگ باشند! چه کسی نمی‌خواهد باهوش‌تر و دوست‌داشتنی‌تر به نظر برسد و چه کسی نمی‌خواهد به او گوش داده شود؟

منبع: Choose to listen more and better - Sheila Bentley

نکته دوم: برای گوش دادن آماده شوید

چرا باید برای گوش دادن آماده شوید؟ مگر گوش دادن یکی از مهارت‌های ذاتی یا طبیعی ما نیست؟ خب، شما ممکن است معمولاً صداهای زیادی را بشنوید، اما آیا به آن‌ها گوش می‌دهید؟ گوش دادن یک تلاشی است که شما تصمیم به انجام آن می‌گیرید. بنابراین، تصمیم‌گیری برای گوش دادن، اولین گام برای آماده شدن برای گوش دادن است. سپس باید کارهای مقدماتی انجام دهید تا درباره شخصی که قرار است با او ملاقات کنید، موضوع جلسه، مکان، شرکت، فرهنگ و شاید جنبه‌های دیگر تا حد ممکن اطلاعات کسب کنید. به این فکر کنید که چه چیزی می‌خواهید بدانید و چه چیزی می‌خواهید از جلسه با خود ببرید.

درست قبل از شروع جلسه، طبیعتاً همه‌ی عوامل حواس‌پرتی خارجی مثل دستگاه‌های الکترونیکی‌تان را کنار می‌گذارید. اگر بتوانید روی محیط تأثیر بگذارید، به مواردی مثل دمای اتاق، صدای محیط، نورپردازی و غیره توجه کنید. همه‌ی این آمادگی‌ها نمی‌تواند جلوی هیجان یا اضطراب شما را در ابتدای جلسه بگیرد. در هر دو حالت، خطر غرق شدن در احساسات وجود دارد.

اینجا چیزی را پیشنهاد می‌کنیم که آن را “رویکرد آهنگساز” می‌نامیم:برای گوش دادن آماده شوید، همان‌طور که برای یک کنسرت آماده می‌شوید.

ممکن است یادداشت‌هایی آماده کرده باشید درباره آنچه می‌خواهید بگویید و سؤالاتی که می‌خواهید بپرسید. حتی اگر این‌طور است، خیلی به آنچه آماده کرده‌اید پایبند نباشید. همان‌طور که یک آهنگساز موسیقی به هر چیزی که ممکن است از جهان هستی بیاید باز است، شما هم جریان را دنبال کنید و درباره شخص مقابل بیشتر بیاموزید. این رویکرد ممکن است به حوزه‌های مورد علاقه مشترکی منجر شود که نه شما و نه شخص دیگر به آن فکر نکرده بودید.

خودتان را در همان حالت انتظار قرار دهید که هنگام گوش دادن به یک هنرمند مورد علاقه دارید.

اینجا یک تمرین وجود دارد: برای یک لحظه، خود را در حال شروع یک جلسه یا گفتگو با فردی که می‌شناسید تصور کنید، شاید شریک زندگی‌تان یا رئیستان…، حالا این شخص را به عنوان یک ساز موسیقی در نظر بگیرید. شباهت بین صدای او و صدای یک ساز را درک کنید -لحن، حجم، زیر و بم، مدت زمان، گستره، بیان، دینامیک، نحوه تلفظ، ریتم، ملودی و البته سکوت‌ها- چه چیزی می‌شنوید؟ چه احساسی دارید؟ چه چیزی را درک می‌کنید؟

ممکن است ایده‌ی خوبی باشد که این رویکرد را با افرادی که به خوبی می‌شناسید تمرین کنید قبل از اینکه آن را در یک جلسه‌ی مهم امتحان کنید. این نوع رویکرد به شما کمک می‌کند تا روی چیزی خلاقانه و لذت‌بخش تمرکز کنید، اضطرابتان را آرام کنید و ذهن خود را از تمام نویزهای داخلی که ممکن است قبل از جلسه داشته باشید، خالی کنید. ما به این حالت «خالی کردن ذهن» یا «گوش دادن خالی» می‌گوییم. می‌توان آن را به یک جلسه‌ی گوش دادن ذهن‌آگاهانه تشبیه کرد.

در نتیجه، شما حاضر، متمرکز و آماده خواهید بود تا با تمام حواس خود گوش دهید و به درستی پاسخ دهید یا سؤالات مناسب بپرسید. به طور خلاصه، در ابتدای یک جلسه چند نفس عمیق بکشید، لذت گوش دادن به موسیقی را که معمولاً دارید به یاد آورید و از آن برای گوش دادن به افراد استفاده کنید.

منبع: Prepare to listen - Jean Francois Mathieu

نکته سوم: با ذهن باز به آنچه دیگران می‌گویند گوش دهید

چرا این مهم است؟ اول از همه، گوش دادن با ذهن باز یک جزء کلیدی در گفتگوهای واقعی است. این روش مهمی برای ایجاد، حفظ و پرورش روابطی است که با دیگران داریم. حالا، توجه به این نکته مهم است که این به معنای آن نیست که ما همیشه باید با کسی موافق باشیم. همچنین به این معنا نیست که نمی‌توانیم نظرات خود را داشته باشیم. با این حال، گوش دادن با ذهن باز نشان می‌دهد که ما به دیگران به عنوان انسان‌ها ارزش می‌دهیم، تا حدی که حاضر هستیم آنچه را که می‌خواهند بگویند در نظر بگیریم، حتی شاید زمانی که با آن‌ها مخالفیم.

وقتی واقعاً به دیگران گوش می‌دهیم و ذهن خود را به روی دیدگاه و نقطه نظر آن‌ها باز می‌کنیم، این کار منجر به درک بهتر، کاهش سوءتفاهم‌ها و بهبود روابط می‌شود. اما گاهی گوش دادن با ذهن باز ممکن است دشوار باشد و دلایل زیادی وجود دارد که چرا این اتفاق می‌افتد. اینجا به دو مورد از این دلایل می‌پردازم:

  1. ترس: اغلب ما به دلیل ترس از این که اطلاعات ممکن است ارزش‌ها، باورها یا نظراتی که داریم را به چالش بکشد، درگیر گوش دادن با ذهن باز نمی‌شویم. گاهی اوقات ما از تغییر می‌ترسیم؛ شاید این تغییر نحوه انجام کارها در محل کار یا زندگی شخصی ما را تغییر دهد. همه این موارد می‌تواند منجر به رد کردن آنچه فرد می‌خواهد بگوید، شود.
  2. تعارض: البته زمانی که با کسی درگیر تعارض هستیم، احتمالاً زمانی است که واقعاً باید سخت تلاش کنیم تا با ذهن باز گوش دهیم. اما بیایید صادق باشیم، اغلب اوقات، این همان زمانی است که ما کمترین تلاش را می‌کنیم. دلایل زیادی برای این موضوع وجود دارد. اول از همه، زمانی که با کسی درگیر تعارض هستیم، تمایل داریم به او کمتر اعتماد کنیم. اغلب اوقات، ما به دنبال اطلاعاتی هستیم که بتوانیم آن‌ها را برای رد آنچه می‌گویند استفاده کنیم. به عبارت دیگر، ما به دنبال «مهمات» هستیم که از دیدگاه خود در بحث حمایت کنیم. همچنین، احساسات در این مواقع بالا می‌گیرد. ممکن است ناراحت یا عصبانی باشیم. و همه این موارد دوباره دست به دست هم می‌دهند تا باعث شوند آنچه فرد می‌خواهد بگوید را نادیده بگیریم.

پس چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا گوش دادن با ذهن باز را تقویت کنیم؟ چندین کار وجود دارد که می‌توانیم انجام دهیم و اینجا به سه مورد آن اشاره خواهم کرد:

  1. آگاهی از تعصبات خود: زمانی که تعصبات شخصی خود را بشناسیم و بپذیریم، اولین گام برای مقابله با آن‌ها را برداشته‌ایم. بنابراین، وقتی در محل کار هستیم، باید ایده‌ها را بر اساس شایستگی‌شان قضاوت کنیم، نه بر اساس اینکه آیا کسی را دوست داریم یا دوست نداریم.
  2. در معرض دیدگاه‌های جدید قرار گرفتن: یکی از ویژگی‌های شنونده با ذهن باز، علاقه‌مند بودن به افراد و چیزهای دیگر است. این افراد کنجکاو هستند و می‌خواهند یاد بگیرند. داشتن دانش بیشتر به ما کمک می‌کند بین اطلاعات صحیح و ناصحیح تمایز قائل شویم و تمایل به پیش‌داوری اطلاعاتی که با آن‌ها آشنا نیستیم را کاهش می‌دهد.
  3. اجتناب از دام پاسخگویی: همان‌طور که پیش‌تر در مورد تعارض گفتم، اغلب زمانی که با کسی در تعارض هستیم، فقط به دنبال اطلاعاتی هستیم که به ما کمک کند استدلال خود را بسازیم. اما ما واقعاً باید به پیام کامل گوش دهیم، زیرا این کار می‌تواند به ما بگوید که فرد واقعاً چه چیزی می‌خواهد بیان کند. این ممکن است احساسات زیربنایی آن‌ها را به ما نشان دهد یا اطلاعات مهم‌تری درباره وضعیت بدهد که در غیر این صورت متوجه نمی‌شدیم.

همه این موارد به توسعه خودکنترلی، صبر و انضباط شخصی ختم می‌شود.

خودکنترلی: برای کاهش رفتارهای غیرکلامی منفی که ممکن است انجام دهیم، مانند چرخاندن چشم‌ها، نگاه کردن به جای دیگر یا حتی فیزیکی از آن فرد روی برگرداندن، تنها به این دلیل که از چیزی که می‌شنویم خوشمان نمی‌آید.

صبر: برای گوش دادن کامل به پیام و قطع نکردن صحبت آن‌ها.

انضباط شخصی: برای اجتناب از نتیجه‌گیری سریع، پذیرش تعصبات خود و اختصاص زمان برای ارزیابی و تحلیل اطلاعاتی که فرد ارائه می‌دهد.

در نتیجه، گوش دادن با ذهن باز گاهی ممکن است دشوار باشد، اما پاداش آن بزرگ است و قطعاً ارزش تلاش را دارد.

منبع: Be an open-minded listener - Debra Worthington

نکته چهارم: بگذارید گوینده حرفش را تمام کند، سپس پاسخ دهید

در مکالمات روزمره، اغلب وقتی کسی صحبت می‌کند، ما به جای گوش دادن به تمام حرف‌های او، ذهن خود را درگیر پاسخ یا پیش‌بینی ادامه مکالمه می‌کنیم. این موضوع می‌تواند باعث شود که پیام اصلی را از دست بدهیم یا حتی باعث ایجاد سوءتفاهم شود. گوش دادن مؤثر نیازمند سکوت ذهن و تمرکز کامل بر روی گوینده است.

مثالی از اهمیت سکوت در گوش دادن فرزندی نزد پدرش می‌آید و می‌گوید:
– “پدر، چند دقیقه وقت داری؟”
پدر پاسخ می‌دهد: “آره، دارم.”
فرزند ادامه می‌دهد: “خب، می‌دونی که همیشه می‌گفتی من کمتر از توانم کار می‌کنم. خب…“
پدر، با هیجان می‌گوید: “اوه، خدای من! می‌خوای دنبال یک شغل واقعاً آبرومند بگردی؟”
اما فرزند می‌خواهد درباره موضوع دیگری صحبت کند و با گفتن “بس کن! می‌خوام درباره‌ی روش‌های نوشتن نامه‌های درخواست کار صحبت کنم.” تلاش می‌کند مکالمه را به مسیر درست بازگرداند. این گفت‌وگو به خوبی نشان می‌دهد که چگونه پیش‌فرض‌ها و پاسخ‌های سریع می‌توانند تمرکز را از پیام اصلی منحرف کنند.

سکوت، فضایی ایجاد می‌کند که گوینده بتواند پیام خود را به طور کامل منتقل کند. بسیاری از اوقات، ما با شنیدن چند کلمه ابتدایی فرض می‌کنیم که ادامه حرف‌های گوینده را می‌دانیم، در حالی که ممکن است این فرض اشتباه باشد. توقف حرف زدن، سکوت ذهن و گوش دادن با تمرکز، راهکاری مؤثر برای فهم بهتر پیام است.

سکوت در شنیدن کمک می‌کند:

  1. از پیش‌داوری جلوگیری شود: وقتی سکوت می‌کنیم و به جای آماده کردن پاسخ، فقط گوش می‌دهیم، احتمال سوءتفاهم کاهش می‌یابد.
  2. احترام به گوینده را نشان داده شود: سکوت و گوش دادن با دقت به گوینده نشان می‌دهد که به او و صحبت‌هایش اهمیت می‌دهیم.
  3. زمان بهینه شود: گوش دادن دقیق باعث می‌شود پیام را سریع‌تر و کامل‌تر درک کنیم، که در نهایت مکالمه را کارآمدتر می‌کند.

به یاد داشته باشید: سکوت، اولین قدم برای گوش دادن واقعی است.

منبع: Let the speaker finish talking - Michael & Molly Murphy

نکته پنجم: اول گوش دهید تا بفهمید، سپس پاسخ دهید

این کار آسان نیست. خیلی وقت‌ها وقتی به گوینده گوش می‌دهیم و می‌دانیم که چه چیزی می‌خواهیم بگوییم، گوش دادن را متوقف می‌کنیم. این کار خوب نیست. بیایید این موضوع را از سه زاویه مختلف بررسی کنیم.

گوش دادن چیست؟

ممکن است تعجب کنید اگر بدانید که محققان گوش دادن بر سر تعریف واحدی از گوش دادن توافق ندارند. اما همه توافق دارند که گوش دادن چهره‌به‌چهره شامل دو مؤلفه است: گوش دادن شناختی و گوش دادن رفتاری.

گوش دادن شناختی به این معناست که این فرایند در مغز شما رخ می‌دهد. ما به عنوان شنونده وظیفه داریم که از کلمات گوینده معنا بسازیم. این شبیه به درک مطلب در خواندن است. نمی‌دانم برای شما چطور بود، اما من در دوران دبیرستان از درس تاریخ متنفر بودم. معلم می‌گفت: «بروید و فصل چهار را بخوانید.» من هم به خانه می‌رفتم، و می‌دیدم فصل چهار ۳۰ صفحه دارد. کتاب را باز می‌کردم و تمام کلمات آن فصل را می‌خواندم. اما وقتی کتاب را می‌بستم، می‌گفتم: «این احمقانه‌ترین چیزی بود که خواندم، هیچی یاد نگرفتم!» و نمی‌فهمیدم که به عنوان خواننده، مسئولیت معنا ساختن از کلمات با من است. این کار در گوش دادن حتی سخت‌تر است! اما وظیفه ما به عنوان شنونده همین است: معنا ساختن از آنچه گوینده می‌گوید.

با این حال، اغلب اوقات می‌خواهیم پاسخ دهیم چون می‌دانیم چه چیزی می‌خواهیم بگوییم، بنابراین گوش دادن را متوقف می‌کنیم. شاید گوینده را قطع نکنیم چون فکر می‌کنیم این کار بی‌ادبانه است. اما گوش ندادن کامل به گوینده حتی به همان اندازه، اگر نگوییم بیشتر، بی‌ادبانه است.

گوش دادن رفتاری چیست؟

ما گوش دادن را از طریق ارتباطات غیرکلامی و کلامی_ به دیگران نشان می‌دهیم. ارتباطات غیرکلامی ساده است: تماس چشمی، تکان دادن سر، و حالات چهره. اما گوش دادن را از طریق ارتباطات کلامی نیز نشان می‌دهیم؛ یعنی نحوه پاسخ دادن به گوینده. ما می‌توانیم با استفاده از مهارت «تأیید کردن»، نشان دهیم که گوینده را کاملاً درک کرده‌ایم.

مهارت تأیید کردن چیست؟

تأیید کردن یک مهارت قدرتمند است که شامل دو بخش است:

  1. در کلمات خودتان آنچه را که گوینده گفته بازگو کنید.
  2. بپرسید که آیا درست فهمیده‌اید یا نه؟

سپس منتظر بمانید تا گوینده تأیید کند که حرف‌های او را درک کرده‌اید و بعد پاسخ دهید. مثلاً اگر در جلسه‌ای باشیم و گوینده درباره پروژه‌ای صحبت کند، قبل از اینکه سؤالی درباره آن پروژه بپرسیم، باید تأیید کنیم. ممکن است این‌طور بگوییم: «پس اگر درست متوجه شدم، می‌گویی که برای تکمیل این پروژه تا مهلت مقرر باید این، این و این کار انجام شود. درسته؟» فقط اگر گوینده بگوید «بله»، می‌توانیم به بحث ادامه دهم.

تحقیقات نشان داده است که این مهارت، اعتماد بیماران به پزشکان را افزایش می‌دهد و همچنین مهارت شماره یک مذاکره‌کنندگان FBI برای حل مسالمت‌آمیز گروگان‌گیری‌ها است.

همان‌طور که دیویس آگزبورگر، نویسنده، گفته است: «احساس شنیده شدن به قدری نزدیک به احساس دوست داشته شدن است که اکثر مردم نمی‌توانند تفاوت آن‌ها را تشخیص دهند.»

منبع: Listen to understand - Laura Janusik

نکته ششم: به نشانه‌های کلامی و غیرکلامی گوینده توجه کنید

هر چیزی که شما به آن علاقه‌مند باشید، می‌توانید تمام روز درباره آن صحبت کنید. و این برای همه صادق است: وقتی درباره چیزی مشتاق هستیم، می‌خواهیم به صحبت کردن ادامه دهیم و به همه بگوییم. اگر کسی را به اندازه کافی بشناسید، می‌دانید که علایق او چیست و راحت می‌توانید این علایق را از او بیرون بکشید، او را به صحبت کردن بیاورید و مکالمه خوبی داشته باشید.

اما به عنوان یک شنونده، وقتی کسی را به اندازه کافی نمی‌شناسید که علایق او را بدانید یا حتی وقتی کسی که به خوبی می‌شناسید درباره چیزی صحبت می‌کند که دقیقاً نمی‌دانید چه چیزی درباره آن موضوع او را علاقه‌مند کرده، چه کار می‌کنید؟

شما می‌توانید این نشانه‌ها را در دو دسته تقسیم کنید، همان‌طور که این نکته پیشنهاد می‌کند: نشانه‌های کلامی یا شنیداری، چیزهایی که ما می‌گوییم، و نشانه‌های غیرکلامی یا بصری، چیزهایی که ما می‌بینیم. اینجا، می‌خواهیم درباره این که نشانه‌های کلامی و غیرکلامی چیستند صحبت کنیم.

نشانه‌های کلامی، این موارد شنیداری، چیزهایی مانند تکرار هستند. وقتی کسی چیزی را دو، سه یا چهار بار تکرار می‌کند، باید به عنوان یک نشانه توجه کنید که این موضوعی است که آن شخص به آن علاقه‌مند یا درباره آن پرشور است. بنابراین، یک نشانه خوب، تکرار کلمات است.

چندین نشانه دیگر بصری هستند که می‌توانید آن‌ها را ببینید. مثلاً اگر آن‌ها ابروهای خود را با تعجب بالا می‌برند، یا خیلی پرشور می‌شوند، یا حرکات بزرگ انجام می‌دهند و بیشتر و بیشتر با دست‌های خود صحبت می‌کنند، این‌ها مواردی هستند که ما به عنوان گوینده برای تأکید بر نکات مهم یا موضوعاتی که می‌خواهیم بگوییم استفاده می‌کنیم. بنابراین، اگر این نشانه‌ها را دریافت کنید، چه کلامی و چه غیرکلامی، می‌توانید متوجه شوید که کسی درباره چه چیزی پرشور است.

وقتی این‌ها را بفهمید، می‌توانید کارهایی که شنوندگان خوب انجام می‌دهند را انجام دهید. آن‌ها سؤالاتی می‌پرسند که گوینده را بر روی آن اطلاعات خاص متمرکز می‌کند، یا می‌گویند: «آره»، «درسته»، و «بله» تا به گوینده نشان دهند که باید ادامه دهد، یا آن‌ها حالات احساسی - تعجب، شگفتی، غم، شادی و غیره - را که در لحن و دامنه صدای گوینده تشخیص می‌دهند، منعکس می‌کنند.

بنابراین، اگر بدانید علایق کسی چیست، به راحتی می‌توانید او را وارد مکالمه کنید. اگر نمی‌دانید، به یاد داشته باشید: به دنبال نشانه‌های کلامی و غیرکلامی بگردید که ممکن است نشان دهند او به چه چیزی علاقه‌مند است، و سپس واقعاً روی آن‌ها تمرکز کنید تا او را به صحبت کردن بیاورید.

چون هدف یک شنونده خوب این است که طرف مقابل را به ادامه و توضیح بیشتر تشویق کند و وارد جزئیات شود.

منبع: Look for verbal/nonverbal clues - Graham Bodie

نکته هفتم: به احساسات پشت کلمات توجه کنید

یک مدیر در دفترش با معلمی روبرو شد که قرار بود روز بعد تدریس یک دوره جدید را آغاز کند. معلم صحبت را این‌گونه آغاز کرد: «انتظارات دقیق شما از این دوره چیست؟» مدیر پاسخ داد: «من تو را استخدام کردم چون کاملاً به تو اعتماد دارم و به تو یک چک سفید داده‌ام. می‌توانی با این کلاس هر کاری که صلاح می‌دانی انجام دهی و من از تو حمایت خواهم کرد.»

اما معلم همچنان به پرسیدن جزئیات ادامه داد: «دقیقاً در اینجا و آنجا چه چیزی می‌خواهید؟» بعد از چند دقیقه، مدیر احساس ناراحتی کرد و آرزو داشت این مکالمه تمام شود. او می‌خواست معلم از دفترش خارج شود و دیگر نمی‌توانست به او گوش دهد.

در لحظه‌ای که متوجه شد دیگر نمی‌تواند گوش دهد، به پشتی صندلی تکیه داد، تسلیم شد و گوش دادن به کلمات معلم را متوقف کرد. او تصمیم گرفت به جای آن، به احساساتی که از سوی معلم به او منتقل می‌شد، گوش دهد. وقتی به درون خودش دقت کرد، فهمید که تمام ماجرا به اضطراب معلم مربوط می‌شود.

مدیر گفت: «فکر می‌کنم کمی نگران شروع تدریس فردا هستی.» به محض شنیدن این جمله، معلم لبخند زد و گفت: «بله، همین است! من با آن کنار می‌آیم.» بعد از آن، معلم برای مدت کوتاهی درباره چند موضوع دیگر صحبت کرد و سپس از دفتر خارج شد.

این داستان نشان می‌دهد که گوش دادن به احساسات شامل دو مرحله است. مرحله اول گوش دادن به احساساتی است که گوینده در شنونده برمی‌انگیزد. وقتی این احساسات شناسایی و نام‌گذاری شوند، می‌توان به دنبال مؤثرترین واکنش بود. اغلب اوقات، مؤثرترین واکنش این است که احساسات برای گوینده هم نام‌گذاری شود.

برای مثال، مدیر در این داستان با گفتن جمله «فکر می‌کنم کمی نگران شروع تدریس فردا هستی» توانست لبخند معلم را جلب کند. در موقعیت‌های دیگر، ممکن است جمله‌ای مانند «فکر می‌کنم خیلی افتخار کردی، اینطور نیست؟» به کار برده شود.

البته، همیشه نام‌گذاری احساسات برای گوینده مؤثرترین راه نیست. گاهی گوینده از نام‌گذاری احساسات ناراحت یا عصبانی می‌شود. این اتفاق معمولاً در میان افرادی رخ می‌دهد که نمی‌خواهند با احساسات خود روبرو شوند. در چنین مواقعی، بهتر است عقب‌نشینی کرد.

همچنین، گاهی احساساتی که از سوی گوینده منتقل می‌شود، شامل غم و افسردگی است و ممکن است گفتن جمله‌ای مانند «فکر می‌کنم افسرده هستی» مناسب نباشد. در چنین مواردی، بهتر است با یک سؤال مؤثر مکالمه ادامه پیدا کند. برای مثال، می‌توان پرسید: «می‌توانی درباره موقعیتی صحبت کنی که احساس زندگی کامل را داشته‌ای؟»

منبع: Listen for the emotion - Avi Kluger

نکته هشتم: به تفاوت‌های فرهنگی و سنی آگاه باشید، زیرا افراد ممکن است انتظارات متفاوتی داشته باشند

به تفاوت‌های فرهنگی، سنی و جنسیتی در نحوه صحبت کردن افراد با یکدیگر و نحوه گوش دادن آن‌ها به همدیگر آگاه باشید. افراد ممکن است انتظار نشانه‌های متفاوتی از گوش دادن و احترام داشته باشند.

ما این نکته را دوست داریم چون ما همه خیلی متفاوت هستیم. وقتی به این موضوع فکر می‌کنیم، یکی از مثال‌هایی که به ذهنمان می‌رسد چیزی است که ما به صورت طبیعی در گفتگو انجام می‌دهیم: «نوبت‌گیری در مکالمه.» ما به شما گوش می‌دهیم و بعد از اینکه فکر می‌کنیم حرفتان تمام شده، چند ثانیه مکث می‌کنیم قبل از اینکه خودمان شروع به صحبت کنیم. خوب است که چند ثانیه مکث کنیم تا مطمئن شویم که کاملاً گوش داده‌ایم. اما این مکث از نظر فرهنگی هم نشان می‌دهد که واقعاً گوش داده‌اید و فقط منتظر نبودید که وارد مکالمه شوید.

اما طول این مکث چقدر باید باشد؟ در برخی فرهنگ‌ها، چند ثانیه کاملاً مناسب و حتی انتظار می‌رود. اما در نیویورک ممکن است این فاصله هرگز بیش از یک ثانیه نشود. بنابراین، به نحوه انجام این کار در فرهنگ‌های مختلف توجه کنید و به این مکث اجازه بدهید. البته، شما هرگز نمی‌توانید همه چیز را درباره انتظارات یک فرهنگ بدانید، اما می‌توانید با انجام کمی تحقیق قبل از وارد شدن به یک فرهنگ جدید یا پرسیدن از دوستانی که از جاهای مختلف هستند، خودتان را آگاه‌تر کنید.

از آن‌ها بپرسید چرا برخی رفتارها به این شکل هستند یا از آن‌ها بخواهید درباره مشاهداتشان وقتی وارد فرهنگ شما شده‌اند صحبت کنند.
یک مثال عالی از این موضوع گوش دادن در ژاپن است که معمولاً با تکان دادن مکرر سر و گفتن کلمه «های» همراه است. «های» در ژاپن به معنی «بله» است و وقتی با تکان دادن سر همراه می‌شود، یعنی «بله، حرف شما را شنیدم.» اما به این معنا نیست که «بله، با شما موافقم.» در حالی که در برخی فرهنگ‌ها، تکان دادن مکرر سر همراه با گفتن «بله» ممکن است چنین معنایی داشته باشد. بنابراین، به تفاوت‌هایی مانند این توجه کنید، چون ممکن است در مذاکره‌ای فکر کنید طرف مقابل با همه چیز موافق است، در حالی که این فرد فقط نشانه‌های مؤدبانه گوش دادن را نشان می‌دهد.

یامثلاً در سنگاپور و مالزی اگر بپرسیم «سؤالی هست؟» ممکن است کاملاً سکوت شود، که کاملاً طبیعی است. اما در هند حتی نیازی نیست این سؤال را بپرسیم، چون مردم از همان لحظه‌ای که سؤالی به ذهنشان برسد، آن را مطرح می‌کنند. این فقط یک تفاوت است.

آمریکایی‌ها اغلب به عنوان یک خوش‌آمدگویی می‌پرسند: «حالت چطوره؟» که به عنوان یک تبادل ساده تلقی می‌شود و معمولاً پاسخی مثل «خیلی خوبم، شما چطور؟» داده می‌شود. اما تصور کنید یک خارجی که این سؤال را کاملاً جدی گرفته و شروع به توضیح درباره الگوهای خواب اخیرش می‌کند. احتمالاً کمی متعجب خواهید شد و او ممکن است متوجه شود که شنونده‌ای که فکر می‌کرد مشتاق شنیدن است، در واقع نیست.

در یکی از کشور‌های آسیا وقتی سوار تاکسی می‌شید، راننده از شما می‌پرسید: «ناهار خورده‌ای؟» و ما خودمان را در حال پاسخ دادن به این سؤال می‌بینیم که کاملاً جدی درباره زمان غذا خوردنمان یا اینکه چه خورده‌ایم صحبت می‌کنیم. تصور کنید راننده چقدر متعجب می‌شود، چون برای آنها این سؤال فقط یک خوش‌آمدگویی هست که انتظار یک جواب ساده مثل «بله، مرسی. شما چطور؟» را دارد.

(این فرهنگ در آن کشور به زمانی بازمی‌گردد که غذا داشتن یک امر بدیهی نبود. اگر کسی می‌گفت که بله، غذا خورده است، در واقع می‌گفت که حالش خوب است. بنابراین، غذا در شکم به معنای خوب بودن بود.)

منبع: Be aware of cultural, age and gender differences - Kathy O’Brien

من باید اعتراف کنم که شواهد کافی برای اثبات بدون هیچ شک منطقی دارم که مهارت‌های گوش دادن در هر فرهنگی، هر سن و هر جنسیتی حیاتی هستند. اما آیا این مهارت‌ها متفاوت هستند؟

یک روز، مرد جوانی از چین به دفتر من وکیلی رفت تا درباره آسیب‌هایش در یک تصادف رانندگی صحبت کند. او سر میز نشست و داستانش را تعریف کرد و در تمام مدت به میز نگاه می‌کرد. وکیل از او سؤال می‌پرسید و او همچنان به میز نگاه می‌کرد. در واقع، او در طول تمام مصاحبه حتی یک بار هم به صورت وکیل نگاه نکرد. آیا این نشانه‌ای از احترام بود؟

در السالوادور وقتی کل خانواده کنار هم هستند، جوان‌ترها تا وقتی والدینشان صحبت نکرده‌اند، چیزی نمی‌گویند. آن‌ها به زبان اسپانیایی صحبت می‌کنند ولی می‌دانیم که آن‌ها انگلیسی را به خوبی می‌دانند. اما باز هم در حضور انگلیسی زبان‌ها به والدینشان به زبان اسپانیایی پاسخ می‌دهند.

تفاوت‌های سنی و پیشینه‌های فرهنگی تعیین می‌کنند که چگونه گوش می‌دهیم. و ما معتقدیم که گوش دادن به معنای احترام است. ما وقتی گوش می‌دهیم احترام می‌گذاریم و برای نشان دادن احترام گوش می‌دهیم.

در زمان بررسی گوش دادن در سنین و فرهنگ‌های مختلف نکته‌های زیر قابل توجه هستند:

  • نکته‌ای از یک نوجوان ۱۴ ساله از کلگری: وقتی با افراد مسن‌تر صحبت می‌کنید، آرامش داشته باشید و تمرکز کنید.
  • نکته‌ای از برادر ۱۸ ساله‌ی او، جیکوب: به دخترها بیشتر توجه کن، چون من آن‌ها را دوست دارم.
  • نکته‌ای از یک وکیل جوان کانادایی: به آداب احترام بگذارید، وقتی از یک فرد با اقتدار انتظار می‌رود که اول صحبت کند.
  • نکته‌ای از مردی میانسال از باربادوس: آهسته صحبت کنید و کلمات را برای وضوح جدا کنید.
  • نکته‌ای از مردی مسن از پرو: به همسرت گوش بده، چون او آشپز فوق‌العاده‌ای است.

بعد از بررسی دقیق همه نکات، این نتایج به دست آمده است:

گوش دادن با در نظر گرفتن تفاوت‌های سنی (مدرک A):

  1. احترام
  2. ذهن باز
  3. کنجکاوی

گوش دادن با در نظر گرفتن تفاوت‌های فرهنگی (مدرک B):

  1. کنجکاوی
  2. احترام
  3. ذهن باز

گوش دادن با در نظر گرفتن تفاوت‌های جنسیتی (مدرک C):

  1. ذهن باز
  2. احترام
  3. کنجکاوی

بنابر این، سه نکته اصلی گوش دادن با در نظر گرفتن تفاوت‌های سنی، فرهنگی و جنسیتی وجود دارد که شامل موارد زیر است:

  1. احترام
  2. ذهن باز
  3. کنجکاوی

منبع: Understanding cultural differences - Anita Dorczak

نکته نهم: اگر مناسب به نظر می‌رسد، آنچه را شنیده‌اید، بازخورد دهید

وقتی کسی با مشکلی پیش شما می‌آید، چه می‌کنید؟ اگر مثل مثل اکثر افراد باشید، فوراً وارد حالت «رفع مشکل» می‌شوید و کلی راه‌حل برای برطرف کردن مشکل به او می‌دهید. خب، این کار معمولاً ما را به دردسر می‌اندازد.

برای مثال، دخترتان از مدرسه به خانه می‌آید و به شدت از چیزی که در مدرسه اتفاق افتاده ناراحت است. وقتی بچه‌هایمان دچار مشکل یا احساس بدی می‌شوند، واقعاً قلبمان می‌شکند. و ما به عنوان یک بزرگسال کلی ایده‌های عالی داریم که چطور می‌تواند مشکلاتش را حل کند. پس چه کار می‌کنیم؟ شروع می‌کنیم به بمباران او با انواع راه‌حل‌ها و ایده‌ها.

او چه کار می‌کند؟ شروع می‌کند به عصبانی شدن از دست ما! شروع می‌کند به گفتن تمام دلایلی که چرا ایده‌های ساده ما کارساز نیستند. و بعد چه اتفاقی می‌افتد؟ خب، ما حالت تدافعی به خود می‌گیریم و ما وارد یک بحث می‌شویم. و ناگهان ما تبدیل به مشکل می‌شویم، که دقیقاً مخالف نیت اصلی ما بود.

پس چه اتفاقی افتاد؟ خب، او هرگز از ما درخواست مشاوره نکرد. او نمی‌خواست راه‌حل بشنود. تنها چیزی که می‌خواست این بود که احساساتش را تخلیه کند. او می‌خواست شنیده شود و ما گوش نمی‌دادم.

نکته این است که وقتی با یک موقعیت پر از احساسات روبرو هستید، چه احساسات خودتان باشد و چه احساسات دیگران، یا اگر دارید با کسی درباره موضوعی صحبت می‌کنید که واقعاً با آن مخالف هستید، پیشنهاد این است که آنچه را می‌شنوید بازتاب دهید. باید احساسات و حرف‌های واقعی آن‌ها را بازتاب دهید.

در این موقعیت ما، شاید بهتر بود برمی‌گشتیم و می‌گفتیم: «سارا! به نظر می‌رسد واقعاً از نحوه نمره دادن استادت ناراحت هستی.»
در این حالت نمی‌تواند با ما بحث کند. حالا می‌توانیم فقط یک گفتگوی ساده داشته باشیم، اگر خودش بخواهد.

این روش زمانی که با کسی اختلاف نظر دارید هم خیلی خوب جواب می‌دهد.

منبع: Reflect back what you heard - Sandra Bodin Lerner

نکته دهم: به گونه‌ای پاسخ دهید که نشان دهد شما گوش داده‌اید و در آینده نیز با اقدامات مناسب نشان دهید که شنیده‌اید

گاهی ممکن است نتوانید به این روش گوش دهید. در اینجا مثالی آورده شده است که چگونه می‌توانید پاسخ دهید:

– «سلام سی‌پی، من تازه یک کلاس خیلی بد داشتم.» – «سلام سارا! الان خیلی مشغولم، اما اگر اجازه بدهی کار مقاله‌ام را تمام کنم، بعد می‌توانم درباره کلاست با تو صحبت کنم.»

اگر بتوانید گوش دهید، نشان دهید که دارید گوش می‌دهید با پاسخ دادن به جزئیاتی که فرد مقابل گفته است:

– «سلام سارا! روز کارگرت چطور بود؟» – «خیلی خوب بود! مال تو چطور بود؟» – «خوب بود. چه کار کردی؟» – «رفتم کمپینگ.» – «اوه، عالیه. کجا رفتی کمپینگ؟» – «به منطقه اوهایوپایل رفتم که در جنوب پیتسبورگ است.» – «چه جالب!» – «یک منطقه طبیعی.» – «هوا چطور بود؟» – «خیلی خوب بود، کاملاً صاف، می‌شد ستاره‌ها را دید.» – «عالیه، باید یک‌بار با هم کمپینگ برویم.» – «فوق‌العاده می‌شود!»

همچنین می‌توانید با اقدامات خود نشان دهید که گوش داده‌اید. یعنی گوش دادن همیشه لازم نیست کلامی باشد.

این‌ها سه راه برای نشان دادن این است که چگونه می‌توانید به گونه‌ای پاسخ دهید که نشان دهد گوش داده‌اید و با اقدامات آینده نشان دهید که شنیده‌اید.

منبع: Respond to show you listened and understood - CP Moreau